近日，《5D调查》在黑猫投诉 发现，有消费者投诉在乘坐高德网约车后不慎将手机遗落在车上，但是司机拒不返还，由此引发了消费者对高德打车平台在司机管理、车辆监控、投诉处理及合规运营方面管理的质疑。
5月26日晚10点26分，小超通过高德打车平台，呼叫了一辆由“携华轻快”承运的网约车，从哈尔滨市南岗区岭峰教育上车，前往哈尔滨商业大学南校区图书馆，行程于当晚10点44分结束。下车后，小超很快发现自己的手机遗落在了车内。
“我发现手机不在，立马让司机回来。”据小超回忆，当时司机车上并无其他乘客。然而，就在这短短的时间内，遗失的手机已被人为强制关机。更让小超起疑的是，司机在折返途中曾试图引导他：“你手机是不是丢在路边了？”为核实情况，小超调取了学校图书馆门口的监控录像。监控清晰显示，从他下车到司机返回该地点的过程中，该区域既没有手机掉落的痕迹，也没有其他人经过，直接推翻了司机关于手机可能掉落在路边的说法。
在车上仔细寻找未果后，小超考虑到时间已经很晚，就提出支付50元“辛苦费”给司机，并因此添加了司机的微信。这个举动带来了意想不到的关键信息——在浏览司机朋友圈时，小超意外发现了对方的家庭住址。随后，小超整晚持续使用另一部手机尝试定位丢失的手机。直至5月27日清晨7时，手机自动开机，定位信号赫然显示在司机所居住的小区内。
小超与朋友立刻赶往该小区，在门口与司机通话对质。司机起初装傻充愣：“最开始说定位到这个小区，他就装傻问这个地方是哪儿。”当小超直接点明“你朋友圈的家就住这里”，司机才改口：“啊，对……是的。”
掌握关键线索后，小超于5月27日下午5点向高德打车平台正式发起投诉。他提交了包括手机定位截图（显示在司机小区）、与司机的通话记录、学校监控情况说明等证据，明确要求平台对涉事司机采取约束措施，例如暂停派单。平台客服在初步审核后回复小超，表示其“证据有效可以处理”。然而仅仅一天后，5月28日，高德竟改口称“证据不够有效，不能处理司机”。
5月29日，小超再次投诉，明确要求高德平台协助调取事发车辆的车内录音录像，以查明手机遗失后的车内情况。客服回应：“平台会要求司机装监控，但不是强制的。而且就算装了，我们也没权调取，要警方介入才行。”客服甚至坦言无法确认该车辆是否装有监控。小超认为，这种对车内监控设备安装和调取的放任态度，已经给乘客带来了实质性的安全隐患。
此外，小超经查询发现，他所乘坐的这辆通过高德平台接单运营的网约车竟未取得合法运营必需的“网约车运输证”。面对质问，高德客服的回应是：“这个归其他部门监管，我们会反馈给相关部门。”
就小超反映的问题及诉求，《5D调查》于5月29日致电高德打车客服进行求证。客服人员表示，已将询问记录，会“反馈给相关专员进行处理”。针对车内监控调取的关键问题，客服重复了此前的口径：“高德无权查看司机车内监控，需警方介入才可调取。” 当被问及平台是否确保所有在其平台接单的车辆都具备合法的“网约车运输证”时，客服仅表示“会有专员进行回应”，未给出明确答复。（新浪财经|李阿凉）
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